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家电企业道歉 负担还是责任?

  发布时间:2013/10/07    来源:叁度软件官网   浏览次数:7054次
     国人爱讲面子,家丑始终不愿意外扬。对大部分企业而言,产品质量出现问题后,首先想到是怎么抑制这个负面消息不外传,之后再想办法推卸责任,能够在发现产品有质量问题后第一时间,主动承认错误并承担相应责任的企业实在是少之又少。

  正是因为能如此坦然面对发生事件的企业太少,所以才更显出此类企业的可贵。笔者也是无意中才发现,这则刊登在《慧聪家电商情》5期刊上的公开致 歉信,因此拨通了中田企业负责人电话,朱总坦言,“这次质量事件属于中田企业的家丑,但是我做这事是经过慎重考虑的,属于理性行为,这是我们做企业的人处 理事件应有的态度。”

  中田的这次质量事件,其实是由万能胶引起,由于区域性温差原因,在零度以下就会自然出现开关质量问题,特别是在成都、兰州、哈尔滨等地方,目前 中田企业已经主动承担损失,并与相关供应商协调解决方案。根据中田负责人提供的资料,笔者分别致电其在重庆、成都等西南地区经销商,采访到的每一位客户都 表示出现质量问题的产品,已经由厂家免费更换完毕。成都曾先生表示“朱总是个很明白道理的人,对我们提出的问题能很及时更正过来,现在有了厂里的支持,我 们肯定会好好做,说实话,我个人是挺感激中田企业和朱总本人的!”,另外一位重庆的姚先生就认为“任何产品都有出现缺陷的时候,关键是要诚信好,做好服 务!中田公开道歉的行为很好证明了企业的诚信!”

  “家丑不怕外扬”,企业道歉,体现出的不单是一种礼貌,更是一种责任的态度。一封道歉信不仅体现出诚挚的认错态度,重要是意识到对人身安全的保 护,能坦荡承认错误并主动认错做出补救措施的企业不多,每年的315是消费者投诉最凑效的一天,在消费者权益日前后的这几天企业都很规矩,然一年365 天,只有那几天才能得到及时有效解决,消费者维权谈何容易。维权难,难在企业对待责任的态度上面,把消费者的维权当做了企业一种负担,这只会导致矛盾之结 越打越死。家电企业主动道歉,是负担还是责任,负责人应当抽时间好好思考这一问题。

  笔者从事家电媒体职业工作多年,遇到问题后第一时间主动公开道歉的企业不多,印象中只有一例,那是2008年参加美联全国销售会的时候,企业负 责人就电源线的问题,面向其全国代理商公开道歉过。然欣慰看到的是,2010年作为乐铃厨卫的战略转型年,各个阵营分工明确,笔者有幸加入到乐铃售后技术论坛中,得知其全国客户都很重视和维护乐铃品牌,对产品品质的一点小问题都能及时反馈给厂家改进,同时对一些日常使用小技巧非常踊跃交流,对消费者进行安装使用前的温馨提示,有效杜绝使用过程中故障的发生。

  或者能理性处事之人想的也深远,当事人朱总采访最后问了笔者一个问题:“人活着,到底是为了什么?”笔者也是一时无语,朱总说,“关于这个问 题,我想了很多,是为了金钱、名利、还是某种崇高理想?但是我一直没找到答案!”如果一定要跟这个联系起来,现在觉得应该是为了履行一种做人和社会的责任 吧!

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